在ESG體系中，員工的身心健康既是公司治理（Corporate Governance）的重要內(nèi)容，也是社會責(zé)任（Social responsibility）的一部分，隨著同理心、人際交往能力和創(chuàng)造力等情感性任務(wù)在工作場景中所占比重越來越大，我們更需要公司員工在解決復(fù)雜的人際溝通問題中的身心健康，提供人文關(guān)懷。

情感勞動的凸顯

理解和處理人際關(guān)系中的復(fù)雜情緒問題越來越成為現(xiàn)代社會中的“無形勞動”。社會學(xué)家霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）以20世紀(jì)美國航空服務(wù)業(yè)為例，將乘務(wù)員與收賬員作為研究對象，對“情感勞動”展開具有洞察力的研究。[1]

在服務(wù)業(yè)的工作中，人際溝通和情感任務(wù)越來越多，人們通過對情感的整飾而創(chuàng)造出的某種公開可見的面部展演和身體扮演——即“情感勞動”（emotional labor）具有交換價值，是為了換取報酬而公開出售的。[2]

以服務(wù)為主的具體職業(yè)包括外交官、護士、秘書、老師、醫(yī)生、律師、保姆等，雖然服務(wù)業(yè)的職業(yè)類別多樣，但其中的情感勞動具有共同的特征：需要與公眾當(dāng)面或通過聲音接觸，能催生勞動者產(chǎn)生情感，能讓雇主對雇員的情感進行一定控制。

例如空乘人員既要笑對一切，還須堅信自己的微笑是真誠的。比如將機艙想象為家庭，將乘客視為親友，通過喚醒家庭中的情感記憶，來為乘客提供家庭般的溫暖感受。面對易怒的乘客，通過“憤怒脫敏”（anger-desentization）來防止員工產(chǎn)生憤怒。這樣的“深層扮演”說明了情感商品化、情感商業(yè)化的問題。

情感勞動的問題

情感勞動的本質(zhì)是通過有意識的勞動生產(chǎn)出顧客需要的人格，從而滿足其內(nèi)在需求，即“為了保持恰當(dāng)?shù)谋砬槎T發(fā)或抑制自己的感受，以在他人身上產(chǎn)生適宜的心理狀態(tài)”。

霍克希爾德認為，情感的商業(yè)化會損害私人情感系統(tǒng)的信號功能，導(dǎo)致職業(yè)倦怠、情感剝奪、情感失調(diào)、認同混亂、自我疏離等負面后果，比如航空業(yè)的空姐專注于微笑取悅他人而忽視了自己，真實的自我被商業(yè)征用，而另一方面功利的性質(zhì)使人類情感中最美好的“真誠、真摯”部分被消解，情感勞動中本真的個體、自我和情感可能會慢慢消失。

要如何處理好情感勞動中面具與自我產(chǎn)生的沖突，如何在情感勞動中調(diào)適自我？對組織管理來說，感知員工和客戶的情感需求、提供愉悅的產(chǎn)品和服務(wù)體驗，以及建立深度的情感聯(lián)系變得越來越重要。

組織管理的情感轉(zhuǎn)向

在ESG的框架體系中，組織需要更多關(guān)懷、關(guān)心和關(guān)注情感的因素，打破企業(yè)資本—勞動者—客戶三元對立局面，實現(xiàn)企業(yè)組織、員工與客戶三者的互惠共贏，打造可持續(xù)的關(guān)系。

對組織來說，一方面，組織通過提供溫馨的氛圍、具有價值的體驗，激發(fā)消費者和員工的積極情感，打造面向每個人的個性化產(chǎn)品和服務(wù)，與利益相關(guān)者實現(xiàn)共生共贏。另一方面，組織需要借助自身產(chǎn)品、服務(wù)和價值主張，履行環(huán)境和社會責(zé)任，為社會創(chuàng)造積極的外部效益。組織領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)更多地將關(guān)注點轉(zhuǎn)向?qū)T工的人文關(guān)懷、情緒調(diào)控以及長期激勵策略。[3]

對員工自身來說，在員工與客戶的關(guān)系中重塑平等互惠的互動主體。實現(xiàn)自身個體的自適應(yīng)、自創(chuàng)新和自完善，與客戶建立起了良好的互動關(guān)系，從而獲得較大的獨立性和自主性。

對第三方客戶來說，參照傳統(tǒng)中國家本位文化，以血緣、地緣和業(yè)緣為紐帶來建構(gòu)關(guān)系親疏遠近的差序格局，在家庭之外，將交換關(guān)系擬親化。[4]調(diào)和理性的社會交換和感性的情感溝通，建立互惠的情理關(guān)系，從而增強相互間的責(zé)任和信任，將商業(yè)模式下的單方面情感關(guān)系轉(zhuǎn)化為真摯性、延續(xù)性、互惠性的自然人際關(guān)系。